– Bonjour Boss

– Salut Mike

– Euh … moi c’est Jo, Boss

– Ah oui ? C’est pas Mike le DRH ? Bon, on s’en fout … A propos de « Paradise » …

– Le plan de licen… d’ajustement qualitatif des compétences et d’employabilité du capital humain ?

– Hé hé .. oui voilà … Bon, on va se déba… ajuster qualitativement de 78% le marketing.

– 78% ? Ah oui quand même …

– Oui et c’est scientifique, j’ai lu sur LinkedIn que le Service aux Clients n’était que le 10ème de leurs enjeux prioritaires et cela ne concernait que 22% d’entre eux donc …

– Vous êtes forts en calcul Boss …

– Je vous laisse trouver l’arrondi Mike.

 

OK, OK, vous allez vous dire « tiens revoilà le réac du marketing à la papa« . Et vous n’aurez pas complètement tort. Mais cette étude m’a fait bondir de mon canapé. Les marketeux auraient-ils complètement perdu la boule ? Ont-ils oublié qu’avant de se faire plaisir avec des joujoux de plus en plus sophistiqués, leur métier consistait à faire du business ? Ou croient-ils au contraire que tout va bien, que leurs clients sont pleinement satisfaits de leurs services et pour longtemps, et qu’ils peuvent se consacrer à autre chose ?

J’ai un mal fou en effet à croire que pour 37% d’entre nous l’enjeu prioritaire soit le CRM et son pendant « social ». A moins que …

A moins que cette réponse soit avant tout le symptôme de notre malaise face à ce nouvel impératif d’établir une « relation privilégiée avec nos clients ».

Aaahhh … cette « relation-client », le nouvel eldorado des agences en mal de concepts qui ont trouvé là un substitut financier à la publicité, aujourd’hui « so 90’s » … C’est vrai que justifier une campagne télé à 5 millions devant un CoDi de financiers est un peu plus compliqué aujourd’hui que de demander 100 000 boules pour une prestation de RTB sur la DMP installée par SF.com !

Bon, établir une relation avec nos clients au-delà de la période de facturation n’est pas nécessairement une mauvaise chose (enfin suivant le montant de la facture ;-)). Il n’est pas complètement idiot de vouloir même essayer de comprendre qui ils sont, ce qu’ils veulent et comment ils vivent leur expérience avec nos marques. Et on ne fera pas de mauvais esprit ou chipotera en faisant remarquer que peut-être nos clients sont très bien sans nous et ne souhaitent pas entrer dans une « relation privilégiée » …

Mais quand même !

Dans les années 90 la relation-client a été confiée à ce qu’on appelait à l’époque le « Service Clients ». Évènement essentiel car les consommateurs avaient enfin un moyen de parler avec l’entreprise. « Parler » ou plutôt « Hurler », « Gueuler », « Menacer », « Gnagnater », … Lettres d’insultes ou comminatoires, avec ou sans AR, avec ou sans la mention « CC à la DGGCRF et l’UFC-Que Choisir, na ! ». On a vu (véridique) certains clients en venir à s’enchainer devant le siège social pour plaider leur cause …

Rarement lié en direct au Marketing, ce service avait un pouvoir qu’il ignorait (ou pas) : l’accès direct au PDG qui, le pauvre, était le destinataire de ces missiles … pardon … missives. Marketing et Ventes se retrouvaient donc comme les causes de tous ses petits malheurs. Toujours est-il que les commerciaux étant le plus souvent en vadrouille ou au café, il ne restait sous la main que ces malheureux colorieurs d’affiche.

Pan !

On pensa que l’Assurance Qualité qui pointait son nez allait rendre cela tellement indigeste qu’on pourrait revenir tranquillement à nos petites affaires et notamment comment transformer le Minitel en business, mais le ver était dans la banane … ou la pomme peut-être ?

Grave erreur. Pour une raison encore inconnue, il s’avéra que ces consommateurs casses-bombons émurent nos dirigeants. Il faut dire qu’ils avaient raison … et que M6 inventa Capital !

Depuis, c’est l’horreur. De la Relation-Client on est passé à l’Expérience-Client, ce que nous appelions dans nos équipes moins pompeusement la « Fidélisation ».

Mais la nature à horreur du vide et les financiers de doublons.

 

 

Restons connectés

François

 

Published On: octobre 17th, 2015 / Categories: Humeurs Marketing /

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