Un article ce matin a retenu mon attention sur le fil LinkedIn : « Décourager ses clients fidèles – Nouvelle stratégie commerciale d’Air France« .

4 815 likes, 588 commentaires, 519 partages … vous imaginez bien que n’ayant pour ma part jamais dépassé 3 likes et avec un tel titre, je ne pouvais que m’intéresser à son contenu : enfin l’humour avait sa place et était reconnu sur LinkedIn !

Quelle déception … Il ne s’agissait en fait que de jérémiades d’un client qui avait été « gold », mais ne l’était plus, mais qui allait le redevenir et qui voulait l’être par anticipation pour pouvoir profiter de quelques cacahuètes statutaires supplémentaires. Et comme ces méchants d’Air France ne lui donnaient pas satisfaction, il allait changer de compagnie. Gros teasing de fin qui nous laisse présager du pire : devant ce scandale, le Conseil d’Administration de la compagnie s’est réuni d’urgence. La suite au prochain numéro …

Alors, soyons clairs : autant j’aurais quelques raisons professionnelles d’en vouloir un peu beaucoup à notre compagnie nationale (spéciale dédicace à Francky ;-), autant je ne peux que soupirer devant un tel article et pleurer en lisant la plupart des commentaires sous le dudit article.

Mais essayons de prendre un peu de hauteur, ce qui en l’occurrence pourrait Être assez pertinent. Un programme de fidélité est censé récompenser précisément la … fidélité ! Ce qui ne laisse pas trop la place, convenons-en, à l’anticipation : un « Chéri, pourquoi tu ne m’offres pas des fleurs, je te promets que je serais fidèle dès l’année prochaine » ne serait pas de nature à motiver chez la plupart d’entre nous un achat chez Interflora …

Le problème, et l’enjeu pour nos CRM managers, est que les consommateurs sont devenus aussi malhonnêtes intellectuellement que les entreprises ! C’est certes un juste retour des choses, et du bâton, tant les CGV écrites en polices 2 avec des renvois en bas de page sont devenues omniprésentes, mais quand même.

Les clients veulent profiter de tous les privilèges, et surtout en avoir plus que leurs petits voisins, sans pour autant en accepter les conditions qui leur paraissent injustifiées (pour eux). D’une certaine manière, cela me fait penser à ces braves gens qui se sont fait embarquer dans une pyramide de Ponzi.

Wikipédia décrit cette escroquerie très simplement : Imaginons que quelqu’un propose un investissement à 100 % d’intérêts : vous lui donnez 10 euros, il vous en rend 20 en utilisant l’argent déposé par les clients suivants (il lui suffit d’ailleurs de proposer un rendement double des rendements connus du marché pour s’attirer de la clientèle et pour durer). Le système est viable tant que la clientèle afflue, attirée en masse par les promesses financières (et d’autant plus tentantes que les premiers investisseurs sont satisfaits et font une formidable publicité au placement). Les premiers clients, trop heureux de ce placement mirifique, replacent leur argent eux aussi, s’ajoutant à tous ceux qu’ils ont réussi à convaincre.

Le phénomène fait alors boule de neige, entretenu tant que l’argent rentre et permet de payer à 100 % les nouveaux investisseurs. L’organisateur prend une commission, bien compréhensible lorsque l’on voit les promesses qu’il fait, et qu’il tient. Le système peut durer tant que la demande suit la croissance exponentielle imposée par ce système, les clients arrivant par 2, 4, 8, 16, 32, etc. Lorsque les nouveaux arrivants se font rares, la chaîne se coupe, la bulle éclate : tous les derniers investisseurs sont spoliés. Les gagnants sont ceux qui ont quitté le navire à temps.

Les perdants, eux, n’ont que leurs yeux pour pleurnicher et se plaindre que c’est trop injuste ! Bon, bien-sûr ils connaissaient parfaitement le deal, mais plus malins que les autres …

Je m’égare.

Revenons sur (twee)terre : utiliser des Réseaux Sociaux « professionnels » pour régler un problème commercial personnel est également, à mon avis, un juste retour de bâton. A force d’avoir standardisé, externalisé, robootisé les centres d’appels clients, ne donnant la plupart du temps aucune latitude aux opérateurs pour régler « humainement » et dans le « bon sens » un micro-problème, et dans le même temps de s’exposer sur les RS pour « faire vivre la marque », il ne faut pas s’étonner que le consommateur se retourne vers nous directement et nous interpelle, nous mettant à titre personnel cette fois-ci dans l’obligation de répondre le plus « démagogiquement » possible !

La solution ? Se cacher n’étant plus une option, je ne vois que la solution de revenir à un traitement « humain » basé sur la confiance. Confiance en nos collaborateurs pour résoudre directement le problème des clients insatisfaits, confiance en nos clients qui après tout restent et resteront nos meilleurs ambassadeurs !

François

PS @frederic.kahane : je pars en vacances à  New-York cet été avec mes miles (vol AF022), vous pourriez faire quelque chose parce que j’ai des longues jambes et je dors mal quand je ne suis pas allongé ?

Published On: janvier 9th, 2017 / Categories: éthique.biz, Humeurs Marketing /

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